Tu mejor amig@, tu novi@, tu amante… va a extrañarte.

Los que han tenido el valor y se han arriesgado a dar de baja su cuenta de Facebook, saben a que se refieren las palabras del título en este post, ¿Cierto?,  es curioso que una persona se decida a cerrar una cuenta en alguna red social digital, y según el periodista en tecnología Paul Miller, de The Verge, existen varias razones para hacerlo:

Privacidad

Cuidar los datos personales y los aspectos de la vida, ya que al estar conectado por alguna red digital, siempre existe la tentación de exponer nuestras actividades, nuestros lugares favoritos, hábitos, etc.

Buscar una comunicación “real”

Tal vez varias personas consideran que estar “conectados” todo el tiempo les hace perder comunicación con las personas más cercanas físicamente y optan por hacer un mayor esfuerzo en mantener un contacto social con los demás.

Deshacerse de cargas emocionales y tentaciones

Un estudio de la Universidad del Valle de Utah mostró que hay una correlación directa entre la cantidad de tiempo que se pasa en Facebook y la manera en que las personas perciben sus vidas. Los usuarios que pasaban más tiempo dentro del sitio constantemente pensaban que sus amigos de Facebook tenían mejor vida que la suya. Lo que podría desencadenar problemas emocionales. (fuente CNN)

Por otro lado, ¿Quién no ha utilizado las redes sociales para stalkear algún ex, o para ver qué clase de “amiguit@s” tiene nuestra pareja? Tenemos información de primera mano y la tentación es muy grande y si es el caso, puede derivar en una ruptura amorosa.

Sin embargo, por supuesto que no todo es malo, cada persona es responsable de su vida y de sus costumbres, el uso que cada uno le de a las redes sociales es la clave, por ejemplo, el conservarlas como herramientas de comunicación laboral, consulta e incluso aprendizaje, también es posible. Pueden representar un problema en el momento en que comienzan a afectar la vida real y las relaciones que se derivan de ellas.

Lo recomendable es lo que la vida siempre nos ha enseñado, no abusar de su uso y mantener un equilibrio, en este caso en nuestras relaciones personales y el contexto digital, ya que el aumento del internet móvil, la proliferación de las redes sociales, el crecimiento de la “nube” y de nuestra vida tecnológica marcarán tendencia en los próximos años en todos los rubros, en donde podremos aplicar algunas prácticas para no caer en “vicios”, como los descritos arriba. Les comparto una infografía para tomar en cuenta, a propósito de la privacidad:

(Infografía de Alfredo Vela)

¡Atención dueños de negocio! sólo hay una razón para no estar en las redes sociales: no querer ser conocidos por sus futuros clientes.

Toda persona con una computadora e incluso con un nivel básico en su uso, puede tener acceso a más de una red social existente en el mundo digital y opinar acerca de cualquier tema, en el mejor de los casos, tus clientes potenciales ya están allí y, además, hablan de tu empresa o marca, tengas o no tengas cuentas oficiales y con ello la posibilidad de ofrecerles tus productos y servicios. Pregúntate cuántos prospectos que no estás atendiendo terminan con la competencia.

El participar en la conversación que se crea entorno a tu marca o empresa, puede aportar una visión propia a tus fans y posibles clientes, añadiéndole valor a tu marca, a través de contenidos interesantes. Además existe la posibilidad de obtener feedback de manera práctica e inmediata.

En este contexto, PuroMarketing  señala que “Estar al margen de lo que acontece en las redes sociales y del flujo de información que se genera de forma constante puede hacernos ajenos de aquello que pueda decirse de nuestro negocio o de las conversaciones donde nuestra marca esté implicada. Nuestra ausencia limita por completo nuestra capacidad para escuchar y reaccionar, lo que también significa que estamos perdiendo el control para gestionar la reputación de nuestro propio negocio”.

En pocas palabras, las redes sociales deben ser una herramienta para que tu empresa conecte con un mercado y posteriormente genere nuevas oportunidades de negocio, de posicionamiento, de abrirse a nuevas plazas, de llegar a lugares o segmentos que de otra forma serían difíciles de entrar.

La dudas más frecuentes que se presentan en el momento de pensar en tener presencia en redes sociales son:  ¿Y si recibimos más quejas  que buenos comentarios?, ¿Qué pasa si la gente dice cosas malas y/o cosas desagradables de nuestra marca?.  Siempre habrá críticas, el verdadero peligro está en simular que no existen y aunque parezca increíble, escuchar y responder puede darte mejores resultados, ya que estas acciones te permitirán convertir a los detractores en nuevos aliados, pero más allá de ello, si crees en tu producto y/o servicio, y este realmente aporta valor a tus clientes ¿No crees que las redes sociales te traerán más prospectos que detractores? Recuerda, si no estás ahí para ellos, tu competencia sí lo estará.

Finalmente me gustaría mencionar algunos beneficios de tener presencia en redes sociales de la página “dosensocial”.

 ¿Qué debe saber un directivo sobre las redes sociales para tomar decisiones sobre entrar o no a entrar?

• ·Las redes sociales son un proceso de negocio. No es una actividad aislada, es parte integral de la estrategia y la organización.

• ·Las redes sociales no se tratan de tecnología, se tratan de personas. Las plataformas tecnológicas no deben ser la preocupación, la empresa se debe ocupar en cómo conectar con el mercado, con la gente.
• ·El lenguaje es casual. Es ni más ni menos que personas conversando de una forma relajada.
• ·No se trata de solo hablar de la compañía. Si solo quieres anunciar a tu compañía, es mejor que no entres.
• ·En las redes sociales no ganas dinero, ganas valor. Las redes sociales no son un modelo “transaccional”, más bien son un modelo “relacional”. Con las redes enamoras a tu mercado, tú harás tu estrategias para que una vez que conectes te puedan comprar.
• ·Deben existir políticas corporativas sobre redes sociales. Al no ser las redes sociales una isla dentro de la organización, éstas deben estar reguladas por ciertas normas que regirán la forma en que se llevarán las redes tanto internamente como externamente.
• ·Necesitan saber a dónde van. Cuáles serán los objetivos de negocios y en base a ellos hacer los planes de redes sociales.
• ·Cuáles son los beneficios y riesgos. Importante saber hasta dónde te pueden llevar las redes sociales, lo que puedes obtener y también saber a qué te puedes y te vas a enfrentar.

 Entonces, ¿Quién no quiere ser conocido por sus futuros clientes?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Verdadera atención al cliente a través del Social Media

A todos nos gusta que al saludar o hacer una pregunta nos contesten con la misma amabilidad y atención con la que nosotros lo hacemos ¿Cierto? En las redes sociales ocurre lo mismo, los consumidores o fans hacen las preguntas, y las empresas, en el mejor de los casos, contestan.

Al respecto, la página Puro Marketing, menciona los siguientes datos: (según el estudio de NM Incite, el Informe sobre el Estado del Servicio de Atención al Cliente en Redes Sociales)

– El 47% de los usuarios activos en Social Media demandan un servicio de atención al cliente a través de los canales sociales.

– El 51% lo hace una vez al mes, mientras que 1 de cada 10 clientes recurre al menos una vez al día a las marcas a través de los canales sociales

En cuanto a las empresas, el más reciente estudio elaborado por la compañía de investigación de mercados MarketTools reveló que cada vez son más las compañías que ofrecen soporte al cliente a través de las redes sociales:

–       El 23% de las empresas proporciona un servicio al cliente y soporte a través de Facebook.

–       El 12% lo hace a través de Twitter.

Trabajar en la presencia de una marca o empresa, requiere de objetivos claros, de establecer estrategias que impliquen más que ofrecer información útil e interesante al seguidor, fan o posible cliente,  ya que los miembros de esta comunidad también pretenden ser entendidos y atendidos.

Una estrategia digital necesita ser adaptada para cada empresa, de acuerdo a los objetivos de marketing que se planteen, y no obstante, en cualquier caso, debe considerar la atención a clientes, con guiones y procesos establecidos, tal y como se realiza la atención al cliente a través de cualquier otro medio.

Lo anterior no sólo va a favorecer la reputación de la empresa, sino los mismos propósitos comerciales que persiguen.

 A propósito de este tema,  en mi post anterior mencioné algunas ventajas de tener presencia en las redes sociales para las empresas, en especial me enfoqué en Facebook, en este sentido, me gustaría compartirles un caso muy interesante que surge de una experiencia personal.

Hace un par de meses, realicé una compra significativa en la empresa Natural Scents, resulta que al momento de que me entregaron mi factura de manera digital, algunos datos estaban mal, por lo que acudí personalmente a la tienda, la señorita que se encarga de estos temas, se limitó a decir que no podía hacer nada, ya que las facturas se envían de la sucursal central. Al llegar a casa decidí contactarlos por medio de sus redes sociales; primero realicé un comentario vía Facebook, en el cual expresé mi inconformidad por la atención que me habían brindado en una de sus sucursales de la ciudad de Morelia.

Después de un día contestaron, me invitaron a informarles vía INBOX (mensaje privado) lo sucedido, lo cual realicé de inmediato y recibí la siguiente respuesta:

Ese mismo día me enviaron la factura correcta. Sucedió que no únicamente me resolvieron el problema, sino que había decidido dejar de adquirir sus productos y mi opinión cambió nuevamente.

Este hecho sólo es un ejemplo de que, a través de las redes sociales, las empresas tienen una gran oportunidad para atender una mala experiencia y, como lo fue en este caso, no perder a clientes y fortalecer sus confianza en la marca.

Por otro lado, estos nuevos canales de comunicación brindan a los consumidores la oportunidad de comunicarse con las empresas claramente y sin miedo, pero no pierdan de vista que la educación y el respeto también son fundamentales para hacerlo eficazmente.

 En conclusión, resolver las dudas y los problemas de los usuarios en tiempo real a través de redes sociales transmite atención, confianza e incluso la voluntad real de ayudar. ¿Hay dudas de que esto no pueda favorecer el negocio que persiguen?

 

Porque no sólo existen Facebook y Twitter

A estas alturas, es poco común encontrarnos con personas que no tienen cuentas en facebook o twitter, es más, por lo menos tienen una cuenta de tantas plataformas sociales que existen, pero ¿Cómo podemos saber cuál nos conviene más?

Tanto para uso personal o profesional, cada red social tiene características únicas y muy útiles. En los siguientes post detallaré las redes sociales más utilizadas hasta hoy, en el ámbito empresarial. En esta ocasión comenzamos con la más popular:

¿A quién no le gusta que nuestras empresas favoritas, de las cuales somos consumidores o en su caso “fans”, nos proporcionen la mejor atención posible?

Existen tantos productos, servicios y marcas en el mercado, que decidirnos por uno(a) es una tarea comúnmente importante; optamos por aquello que mejor satisfaga nuestras necesidades o incluso nuestro ego.

Lo cierto es, que a los consumidores nos gusta que nos faciliten el proceso de compra proporcionándonos la mayor información posible; en este caso, Facebook, puede convertirse en un gran aliado para la promoción de una empresa o de su producto, gracias a las siguientes ventajas:

1.- Hasta este momento, hay más de mil millones de personas en el mundo, que utilizan Facebook activamente. Esto quiere decir que las oportunidades de Branding o gestión de imagen de marca a nivel internacional son inmensas debido a su gran alcance.

2.- Facebook ofrece la posibilidad de llegar a la audiencia deseada a través de estrategias de marketing menos agresivas y más efectivas, a diferencia de las técnicas de marketing tradicional (televisión, radio, publicidad en revistas, etc.) que incluso suelen ser más costosas y más invasivas en la vida diaria del cliente potencial.

3.- Esta red social te brinda un contacto directo con el cliente y facilita la atención personalizada, a través de sus bastos canales de comunicación directa con los clientes, en donde se pueden ofrecer desde el menú de productos/servicios y cotizaciones, hasta la asistencia técnica y la resolución de dudas.

4.- En cuanto a la publicidad, Facebook dispone de un sistema interno muy eficaz, permite adaptar la comunicación en función de los diferentes tipos de usuarios, es decir, a través de sus herramientas de segmentación se logra elegir al público objetivo, de acuerdo a sus características: edad, sexo, localización, gustos etc.

5.- También puedes publicar contenidos dinámicos y variables a través de los diversos formatos de comunicación como el video, la imagen fija y el texto, o combinarlos a través de alguna aplicación multimedia.

Sin embargo, el tener un contacto directo con el cliente, conlleva una planeación previa, ya que los contenidos que se publiquen, además de ser relevantes para los usuarios de dicha red, tienen que cumplir con los objetivos comerciales que la empresa busca, más allá de solo difundir el producto o la marca.

Existen empresas que no están en condiciones de tener esta presencia en las redes sociales, debido a la ausencia de metodologías y personal especializado que impacte en los verdaderos resultados de valor que el negocio persigue.

Si ya posees una página de Facebook y no obtienes ningún resultado, te invito a que me cuentes tu experiencia y me muestres tu página.

Finalmente te comparto una lista de redes sociales temáticas y no muy conocidas, existen para todos los gustos e intereses y otras fuera de lo común, me gustaría mucho que me compartieras cuál te llamó la atención y por qué ¡Hasta la próxima!

[con información de Blogspopuli.com]

Las más raras:

Respectance: un lugar donde todos podrán dejar un mensaje para un difunto ser querido.

My Free Implants: red social que une a mujeres que quieren unos pechos nuevos con hombres dispuestos a pagárselos.

StachePassions: red social para los poseedores de un bigote.

Spiritual Community: red social para mediums.

A small World: si eres de los que no llega a fin de mes nunca serás admitido aquí. Red social para gente adinerada.

VampireFreaks: red social exclusiva para góticos.

Beautiful people: red social solo para gente guapa, o al menos que cree que lo es.

Match a Dream: red social donde explicar tus sueños en la que expertos sobre el tema te explicarán su significado, y conocerás gente con sueños parecidos.

Intellect Connect: red social para superdotados. ¿Crees qué mereces estar en ella?

Novebox: para los amantes de las telenovelas.

Divorce360: es todo lo contrario a Match.com. En esta red social encontrarás todo lo que necesitas para divorciarte, así como recomendaciones, opiniones, y otras personas en tu situación.

Line For Heaven: red social en la que podrás compartir buenas acciones para poder optar al cielo.

Viajes:

Minube: Inspírate para decidir cuál será tu próximo destino, planifica tu viaje, los rincones por descubrir y comparte con otros viajeros tu experiencia.

Wayn: abre tu propio diario de viajes mediante un blog, participa en foros, encuentra compañeros de aventura, descarga mapas y mucho más.

TravBuddy: otra comunidad para viajeros en la que puedes encontrar recomendaciones, opiniones, publicar tus contenidos, tanto en texto como imagen.

Wolpy: otra red social para viajeros, donde puedes señalar en un mapa esos lugares donde has estado.

Cuenta Tu Viaje: el título lo deja bastante claro. Comparte experiencias, cuelga tus fotos, lee recomendaciones y haz las tuyas propias.

Tripadvisor: podrás compartir experiencias y opinar sobre hoteles y otros aspectos relacionados con los viajes que has hecho.

Top Rural: información para todo aquel al que le gusta olvidarse de la ciudad unos días.

Turismo 2.0: el título lo dice todo.

Según la edad:

Tuenti: Red social más que conocida para jóvenes españoles.

Abuelos En Red: aquí los mayores de la familia podrán contar sus experiencias, presumir de nietos, etc.

Eons.com: otra para los abuelitos pero a nivel internacional.

Deportes:

Incondicionales: la red social de los aficionados al fútbol.

Footbo: otra red social para futboleros.

SpartanSports: se definen como la red social para atletas y guerreros.

Stream19: red social de los deportes extremos.

GolfLink: red social para los amantes del golf.

Motos:

Moterus: conoce otros practicantes , sube fotos o vídeos, y comparte tus experiencias.

Eburra: otra red social para amantes de las motos.

Música:

Nvivo.es: si te gusta ir de conciertos, aquí podrás intercambiar información sobre próximos eventos y anunciar a los que vas a asistir.

Red Karaoke: graba canciones conocidas pero cantadas por ti y cuélgalas, por supuesto, escucha las que han grabado los demás.

Mog: comparte tus canciones favoritas, crea listas de reproducción, busca y escucha tus temas..

Last.fm: gracias a su sistema de selección de canciones, podemos descubrir nuevos grupos después de crear nuestro perfil.

Padres y madres:

Pequelia: exclusiva para padres y madres con un blog en el que se explican las novedades para los pequeños.

Embarweb: aquí podrás tratar temas sobre el embarazo, parto, y vivencias de tu experiencia.

Salud:

Vi.vu: encuentra los mejores profesionales sanitarios y la mejor información avalada por la gente en la que confías.

MedBook: red social de los profesionales de la medicina.

Programadores:

Notas Web: la red social de los desarrolladores y programadores web. Encuentra artículos relacionados con el desarrollo y programación de sitios web.

Bettercodes: conéctate y colabora con otros programadores.

Bloggers:

Alianzo: todos los usuarios de ésta red social deben tener un blog propio para inscribirse. Podrás conoces a otros bloggers y compartir experiencias.

Bitácoras: es la principal red social para bloggers en español, con más de 280.000 usuarios registrados y casi un millón de blogs indexados.

BoosterBlog: comunidad de bloggers en la que cada día se vota a los mejores blogs.

Mascotas:

Mypetbum: si tienes una mascota, en ésta red social podras intercambiar fotos, historias curiosas y, quien sabe, encontrarle pareja.

LoveMascotas: red social para mascotas, presenta tus mascotas y participa en foros.

Mascota Club: otra más del estilo.

Libros:

Anobii: organiza tu colección de libros y conoce gente con tus mismos intereses. También permite crear listas con los libros que tienes intención de leer.

Library Thing: bastante parecida a la anterior, puedes recomendar libros o leer recomendaciones, conocer gente con gustos parecidos a los tuyos, organiza tu propia colección.

Vinos:

Descorchados: comunidad de usuarios en torno al gusto por el vino. Sistema colaborativo, donde las opiniones y los vinos son importantes para toda la comunidad.

Vinogusto: comparte el vino y sus placeres : sigue las opiniones de tus amigos y contactos para elegir tus vinos, comparte tus opiniones sobre los vinos.

¿Estar o no estar? esa NO es la cuestión…

¡Típico! te encuentras en una reunión social, ya sea de amigos, familiares, colegas, ex compañeros de escuela,  los cuales por cierto, son los más interesados en lo que haces y cómo lo haces, en fin, llega el momento de la plática en donde hacen la obligada pregunta: ¿en qué trabajas ahora? Mientras piensas en cómo decirles de una manera muy “picuda” a lo que te dedicas, ya que no todos están familiarizados con el lenguaje del Social Media, les dices: ¡soy Community Manager! y aquí vienen, las opiniones (prejuicios) que todos se imaginan:

¡Te la pasas en Facebook todo el día! ¡ Yo quiero un trabajo como ese, te pagan por enterarte de los chismes! ¿Para eso estudiaste Ciencias de la Comunicación? (o la profesión afín que hayan estudiado) y comienzas a explicarles, que la gestión profesional de las redes sociales es más que publicar un ¡Buenos días! y un ¡Buenas noches!, y que es por eso que no se debe tomar a la ligera, ya que debemos considerar que forman parte de la estrategia de marketing y publicidad de una empresa, que además son herramientas que al aprovecharlas al máximo lograrán reducir costos destinados para la promoción de la empresa de manera considerable, y que también construirán o reafirmarán, dependiendo del caso, una reputación con mayor credibilidad, al ofrecer el servicio al cliente de manera más cercana e incluso inmediata.

¿Aún hay dudas? A continuación enumeraré algunos beneficios que las empresas  pueden encontrar al manejar su presencia en las redes sociales:

1.- Posicionamiento de marca ante clientes potenciales y cautivos.

2.- Incremento del tráfico de clientes potenciales y cautivos hacia la página web.

3.- Comunicación con los clientes y prospectos, ya que se puede monitorear la satisfacción de los mismos y a la vez crear servicios atendiendo a las opiniones de los usuarios.

4.-También permiten la creación de páginas en las que una empresa puede publicar información actualizada, noticias, videos, fotografías, dejando abierta la posibilidad de que los usuarios interesados las comenten.

 Por el contrario, las empresas que permanecen ajenas a las redes sociales no tienen acceso al feedback de su público objetivo, lo que las lleva a un estancamiento en las estrategias por falta de información y medición, además de la pérdida constante de datos que permitirían conocer lo que buscan los clientes. Se encuentre  o no una empresa en las redes sociales, su reputación se someterá tarde o temprano a veredicto, en cuyo caso sería mejor estar ahí para gestionar la reputación en los mejores términos posibles.

 “Ya no hay elección en cuanto si participamos en las redes sociales o no, la cuestión ahora es si lo estamos haciendo bien” Erick Qualman

*Qualman es reconocido por su presencia de alto perfil en empresas como: Yahoo, AT&T y Cadillac. Qualman es pionero en la adopción de los medios sociales desde sus inicios.

 

 

Organización de nuestro día a día

Para un Community Manager (freelance o no) la organización de nuestro día a favor de que el tiempo sea bien invertido y por lo tanto resulte productivo, es un gran reto, que bien logrado evitará que ocupemos la mayor parte de nuestro día ejecutando acciones urgentes y, peor aún, acabar con una gran lista de acciones que no deberían haberse pospuesto al atender otras.

Es una realidad que un CM se encuentra al tanto de lo que sucede en las redes sociales las 24 horas los 7 días de la semana, o al menos así tendría que ser, sin embargo, debemos tener tiempo para nuestras actividades personales, es por eso que es muy importante tener una rutina para administrar las redes sociales de nuestros clientes.

A continuación les mostraré una rutina que, a manera de ejemplo, recopilé de otros CM y que incluso también forma parte de mi propia rutina diaria:

LUNES

A primera hora del día

Contenido: Lo primero que debemos hacer por la mañana es redactar el contenido, ya que tendremos las ideas frescas y será más fácil plasmarlas en papel. Una buena opción es realizar una lista de temas a desarrollar para nuestras publicaciones, así haremos más sencillo el proceso de redacción.

Visión general de las redes sociales: Después de cumplir con el contenido, podemos programar las publicaciones para ese día, aunque lo ideal es contar con la información una semana antes, lo que significaría, en el mejor de los casos,  que ese día programarías la información del Lunes de la próxima semana, – hecha la aclaración, continuamos con el día – después de prepararte un café o la bebida de tu elección, es importante revisar las notificaciones de las redes; una forma de hacerlo es a través de Hootsuite, herramienta básica para los community managers, ya que podemos concentrar la administración de hasta 5 redes diferentes y consultar las notificaciones de una manera más práctica, además de publicar contenido y compartirlo.

En este punto debemos poner atención en cuántos tweets tenemos, cómo ha sido la interacción de fans, followers, contactos, cuántos hay nuevos y cuántos han dejado de seguirnos, qué contenidos han causado mayor interés, contestar los comentarios y darles seguimiento. En mi caso, tengo en mi ordenador 3 navegadores diferentes en los que tengo abiertas las sesiones de trabajo y las personales, es práctico y no te pierdes de ninguna notificación o actualización.

A medio día

Un pequeño break: Es recomendable hacer una pequeña pausa para el almuerzo, un descanso es bueno, de lo contrario puede resultar contraproducente tener la mente sobrecargada con tanta información y datos que administrar. Esto se puede llegar a reflejar en nuestras respuestas y trato a los seguidores, fans o contactos, y por lo tanto dañará la reputación de las empresas de nuestros clientes.

De regreso a las actividades: De nuevo, dar un vistazo rápido a nuevos comentarios y atenderlos,  es decir a la actividad general de las redes.

Aquí podemos destinar el tiempo para detectar temas del día o acontecimientos para sumar a los clientes en las etiquetas que se manejen, con el objetivo de que formen parte del universo digital como un protagonista más, no únicamente como una empresa que quiere vender.

Revisar las campañas o anuncios patrocinados, en caso de que existan, para determinar el alcance y si están resultando tal y como lo definimos al principio de la estrategia.

Es importante anotar todas las ideas para estrategias futuras, para después desarrollarlas y, algo fundamental: Leer y actualizarnos en temas como Marketing Digital, Social Media y Redes Sociales, ya que, como sabemos, este campo se encuentra en constante evolución.

Por la tarde

Dar seguimiento: Después de la merecida comida, continuamos con la recopilación y creación de contenidos para las próximas semanas, asimismo, en caso de que surjan nuevas campañas e información para publicar, diseñar la estrategia y gestionar todos los datos. También suelen presentarse reuniones periódicas con los clientes, en este caso es necesario no desconectarse del todo, llevar un dispositivo con internet, ya sea una tablet, un smartphone o un ordenador sería lo más recomendable.

Al anochecer

Terminando el día: Suele ser el momento para realizar un análisis de las métricas del día, lo cual se puede realizar  diario para llevar un control y registro con los datos más acertados y generar un documento más completo, depende de lo que el cliente demande o tú decidas, es decir, dar informes por día, semanales o mensuales, sin embargo, de este tema les compartiré más adelante algunos tips que aprendí en un curso de Social Media Metrics para realizar informes más detallados a los clientes.

Estas son sólo algunas actividades que un Community Manager puede realizar, claro que éstas dependen del cliente y sus demandas, además del mismo CM. Recuerden que el tiempo está en sus manos.

¿Tienes en mente otra actividad importante que un Community debe realizar? Me gustaría que lo compartieras en este blog.

¡Hasta la próxima semana!

 

 

Fuentes:

María Ripoll Cera

Comunicación Profesional para web 2.0

http://www.escrituraprofesional.com/blog/mi-dia-a-dia-como-community-manager/

 

Dolores Vela

Social Media Strategies

http://www.socialmediacm.com/community-manager-como-organizar-el-dia/

 

 

 

Los diferentes roles en el Social Media.

A medida que nos adentramos en este mundo del Social Media, percibimos diferentes conceptos y definiciones de la práctica cotidiana, en esta ocasión, desarrollaré los diferentes roles que existen en las redes sociales ya que el Community Manager no es la única persona que se encuentra detrás de toda la estrategia, mientras más grande es una empresa, surgen a su vez más necesidades en la forma de comunicar. Esta situación da paso a la creación de diferentes roles en el Social Media que están claramente relacionados y que además se complementan.

Ante la necesidad de saber cuáles son las funciones de cada uno, me di a la tarea de buscar información acerca de sus características y actividades; a continuación les muestro los que considero una explicación sencilla y breve de cada uno de dichos roles:

Social Media Manager.

Tiene a su cargo la medición de resultados y la operaciónde los Community Managers, en caso de que haya más de uno, vigila la implementación  y gestiona los procesos más allá de los contenidos: anuncios  sociales, desarrollos sociales. Calendariza y contribuye a la generación de la estrategia.

El sitio Puro Marketing lo define como:

“[…] aquel que tiene la capacidad de darle a los medios sociales un enfoque empresarial, impulsar los objetivos de la empresa y crear una comunidad alrededor de los propósitos de cada negocio o marca. Un Social Media Manager define una estrategia en medios sociales.”

Community Manager.

Es el ejecutor de las estrategias, es decir, esa persona que representa a la empresa en estos medios; es la administradora de la comunicación corporativa, e incluso se encarga de la atención al cliente de manera directa e inmediata.

La Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO) define al community manager, como:

“[…] aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes”.

Social Media Strategist

Especialista en la creación de estrategias,  interpreta informes y objetivos para adaptarlos a la estrategia y optimizar su implementación. Suele ser un externo (agencia, consultor). De no existir, sus labores las ejerce el Social Media Manager o, en su defecto, el Community Manager, debidamente capacitado.

El libro «Community Management» de Pedro Rojas define al Social Media Strategist como:

“[…] quien toma las decisiones en los programas de social media, quien proporciona liderazgo, define las etapas y las gobierna, e influye directamente en el gasto de proveedores de tecnologías y agencias. Es el responsable a nivel estratégico de la comunicación en medios sociales”.

Content Curator.

Selecciona y organiza la información relevante para el sector de la empresa o cliente, su función principal es la filtración y la síntesis objetiva del contenido para compartirlo en la red, suele ser necesario para grandes proyectos, en la siguiente infografía encontrarán más información al respecto:

De estos roles, nos puede resultar obvio que sólo las grandes empresas sean quienes cuenten con todos, ya que suelen destinar amplios presupuestos al marketing. Tal situación nos lleva a los community managers al reto de desarrollar estas actividades de la mejor manera posible; convertirnos en los estrategas será parte de nuestras metas, y lo lograremos gracias a la constante preparación y «Organización de nuestro día a día», pero de este tema hablaremos la próxima semana.

¡Hasta el próximo martes!

¿Quién es el Community Manager?

Hasta este punto y si te interesa incursionar en el Social Media, probablemente ya tienes idea de las funciones que desempeña esta persona encargada de las redes sociales, en caso de no ser así, no te preocupes porque en esta ocasión hablaremos más a fondo del llamado Community  Manager.

Seguramente en tus redes sociales sigues a varias marcas, ya sea porque son un producto que realmente usas o porque te gustaron sus publicaciones, en caso de ser lo segundo, ese “like” o “follow” que consiguieron de ti, se logró gracias al trabajo del Community Manager, esa persona que se encuentra detrás de esos mensajes y que representa a la empresa en estos medios; es la administradora de la comunicación corporativa, e incluso se encarga de la atención al cliente de manera directa e inmediata.

En el entendido de que un Community Manager es un elemento importante para la comunicación de las empresas, podemos comprender que no cualquiera puede convertirse en CM sólo por el hecho de saber “postear” o “tuitear”, requiere ser una persona que se encuentre preparada y dispuesta a resolver cualquier duda, comentario o situación con respecto a lo que representa, siempre de manera creativa, ya que insisto, será responsable de transmitir información de gran valor en torno al producto, marca o empresa.

¿Aún te encuentras interesado en convertirte en un profesional de la gestión en las redes sociales? Espera un momento, necesitas realizarte la siguiente pregunta: ¿Tengo lo necesario para ser CM? La personalidad de los encargados de las redes sociales tiene características muy definidas, a continuación desglosaré parte de un texto extraído de la revista Merca 2.0  que engloba algunas de ellas:

 1. «Pasión por la empresa».  La pasión que demuestre por la marca debiera constituir un factor preponderante ya que éste será el vehículo de comunicación entre la compañía y los clientes”.

Un buen Community Manager, se informa hasta de los últimos detalles del cliente que representa, está al tanto de las noticias que puedan mencionar de forma benéfica o no a su cliente,  tiene un directorio de la gente clave de la empresa o marca, ya que existen temas muy específicos en los que un gestor de redes sociales no puede tomar decisiones por sí solo.

2. “Variedad en la experiencia». El Community Manager, aunque sea un profesional en un área específica,  suele ser un aprendiz de muchos oficios, sobre todo al inicio. Como su función se vuelve específica, pero sus características y perfil no han sido muy definidas aún, lo ideal es que el candidato tenga una variada experiencia en otros campos asociados al periodismo, el marketing, SEO o la comunicación social. Otras profesiones también son buenas, pero lo que importará es el manejo y la actitud que tenga el CM frente a las comunidades”

Respecto este punto, la capacitación en un CM es esencial,  es decir, un colaborador de la empresa puede hacerse cargo de las redes sociales pero con previa orientación, ya que no todos tienen la actitud de servicio, se necesita paciencia, capacidad para resolver problemas de manera inmediata y sobre todo tratar con RESPETO en todo momento a los fans, seguidores o contactos. En caso de que una empresa no tenga el personal indicado, su presencia en las redes sociales puede perjudicar su imagen.

3. «Creatividad y flexibilidad». Ya dijimos que la experiencia específica cómo CM no es lo fundamental, sí lo es su actitud, que debe ser creativa y flexible para no depender de un gerente que, por lo general, no estará a tu disposición para responder preguntas. Si te has empapado bien del espíritu de la empresa, podrás tomar decisiones creativas en el momento oportuno. En cuanto a la flexibilidad, ya sabemos que la gente cambia y la dinámica de una comunidad está variando a cada instante, por lo cual el CM debe ser capaz de seguir los cambios también”

Un buen CM es capaz de responder o gestionar al interior de la compañía la respuesta concreta a determinado reclamo o pregunta, mediar en algún conflicto y buscar soluciones que no sólo beneficien a la empresa, sino también al fan, seguidor o contacto.

Otro punto importante es identificar a la perfección las características cada red social,  ya que el mundo digital se encuentra en constante cambio y es necesario estar a la par de estos cambios para conocer las herramientas y aprovecharlas al máximo.

4. «Empatía y personalidad». Ser capaz de responder a preguntas insólitas y, de ser posible, ayudar a los seguidores, aún cuando no sea con los productos de nuestra marca y hacerlo con actitud, será fundamental para generar lealtad e incluso identidad hacia nuestra marca”.

Suele ocurrir que un fan o seguidor realice preguntas que no tengan qué ver con el producto, la marca o la empresa, sin embargo, el CM necesita contestar de una manera servicial; contestarle con una negativa o con un “no sé” es poco profesional,  se deben buscar opciones o recomendaciones, y no hablemos de ignorar los comentarios, ya que esa actitud se considera una gran ofensa.

Estás son sólo algunas de las características con las que debe contar un buen Community Manager para desempeñar este papel tan importante en la difusión de la marca o empresa. Finalmente,  les comparto una Infografía que muestra los 10 mandamientos del Community Manager, ¡Hasta la próxima semana!

 

 

 

 

Quiero ser Community Manager

Bienvenid@s, este blog está dedicado para aquellas personas que como yo, nos interesa adentrarnos en el mundo del Social Media. Desde el punto de vista de mi travesía en convertirme en una experta en el tema, iré compartiendo información interesante de los más reconocidos Social Media Strategist y algunos textos de mi autoría,  analizaré cómo veo el Social Media desde la perspectiva de una “aprendiz dedicada” y trataré de desglosar de primera mano la labor de un Community Manager.

¿Por dónde empezar?

 Esa es la pregunta que me llevó a tomar varios cursos en Community  Management, pues mucho se comenta acerca del “qué hacer”, pero es fundamental decidir “cómo hacerlo” y ponerlo en práctica, más importante aún es tomar la iniciativa, ya sea dentro de una empresa, o decidir ser freelance.

 En cualquiera de los casos, es necesario entender el lenguaje de cada red social, Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, Pinterest, Instagram, Foursquare, y la lista sigue,  estas son las más populares, y las analizaremos por separado en los futuros post.

 ¿Por qué es importante saber el lenguaje de cada una de dichas redes? Sencillo, se necesita saber cuál es más útil para el cliente o la empresa a la que perteneces.

 Es muy probable que si decidiste tener la iniciativa de adentrarte en el Social Media, seas la única persona interesada en que se implemente ya sea en la empresa en la que laboras o de forma independiente, veamos ambos casos por separado:

1.- En caso de que te encuentres en una empresa, no hay nada mejor que comenzar por mostrarle a los directivos o tu jefe inmediato, los casos de éxito y más aún, los de la competencia, pero cuidado, el objetivo no es copiar o robarse las ideas del otro, la intención es mostrar que al no estar presente en el mundo interactivo se están perdiendo de toda la acción, de atender a sus clientes y de captar nuevos prospectos, eso sin contar con la publicidad que pudieran aprovechar a través de estos medios sin derrochar tantos miles de pesos.

2.- En el caso de ser freelance y no contar aún con un portafolio de trabajo, podrías proponerle a un amigo o familiar que cuenten con un negocio, hacerte cargo de sus redes sociales. Otra opción es comenzar a trabajar en lo que se llama “branding personal”, ¿a qué me refiero? Nada mejor que comenzar por nuestras cuentas personales, es decir compartir información interesante para tus contactos a cerca de los temas de Social Media o alguno en particular en el que te gustaría sobresalir, poco a poco comenzarás a crear una comunidad de gente interesada en los mismos tópicos que tú y así te podrías convertir en una referencia en el tema.

 Es importante recordar que se debe tener una base de estudio en esta “reciente” profesión,  ya que nos adentraremos en un mundo multidisciplinario, nada improvisado, en el que debemos manejar conocimientos de publicidad, marketing (digital) e incluso diseño y demás carreras afines.

 Lo importante en este punto es iniciar, no se puede aprender o perfeccionar lo que ya sabemos si no nos ponemos en acción; la práctica también hace al maestro.

Estaría encantada de leer comentarios acerca de lo que esperan de esta sección, anímense a sugerir temas, les aseguro que los tendré en cuenta para el futuro, ¡hasta la próxima semana!