¿Quién es el Community Manager?

Hasta este punto y si te interesa incursionar en el Social Media, probablemente ya tienes idea de las funciones que desempeña esta persona encargada de las redes sociales, en caso de no ser así, no te preocupes porque en esta ocasión hablaremos más a fondo del llamado Community  Manager.

Seguramente en tus redes sociales sigues a varias marcas, ya sea porque son un producto que realmente usas o porque te gustaron sus publicaciones, en caso de ser lo segundo, ese “like” o “follow” que consiguieron de ti, se logró gracias al trabajo del Community Manager, esa persona que se encuentra detrás de esos mensajes y que representa a la empresa en estos medios; es la administradora de la comunicación corporativa, e incluso se encarga de la atención al cliente de manera directa e inmediata.

En el entendido de que un Community Manager es un elemento importante para la comunicación de las empresas, podemos comprender que no cualquiera puede convertirse en CM sólo por el hecho de saber “postear” o “tuitear”, requiere ser una persona que se encuentre preparada y dispuesta a resolver cualquier duda, comentario o situación con respecto a lo que representa, siempre de manera creativa, ya que insisto, será responsable de transmitir información de gran valor en torno al producto, marca o empresa.

¿Aún te encuentras interesado en convertirte en un profesional de la gestión en las redes sociales? Espera un momento, necesitas realizarte la siguiente pregunta: ¿Tengo lo necesario para ser CM? La personalidad de los encargados de las redes sociales tiene características muy definidas, a continuación desglosaré parte de un texto extraído de la revista Merca 2.0  que engloba algunas de ellas:

 1. “Pasión por la empresa”.  La pasión que demuestre por la marca debiera constituir un factor preponderante ya que éste será el vehículo de comunicación entre la compañía y los clientes”.

Un buen Community Manager, se informa hasta de los últimos detalles del cliente que representa, está al tanto de las noticias que puedan mencionar de forma benéfica o no a su cliente,  tiene un directorio de la gente clave de la empresa o marca, ya que existen temas muy específicos en los que un gestor de redes sociales no puede tomar decisiones por sí solo.

2. “Variedad en la experiencia”. El Community Manager, aunque sea un profesional en un área específica,  suele ser un aprendiz de muchos oficios, sobre todo al inicio. Como su función se vuelve específica, pero sus características y perfil no han sido muy definidas aún, lo ideal es que el candidato tenga una variada experiencia en otros campos asociados al periodismo, el marketing, SEO o la comunicación social. Otras profesiones también son buenas, pero lo que importará es el manejo y la actitud que tenga el CM frente a las comunidades”

Respecto este punto, la capacitación en un CM es esencial,  es decir, un colaborador de la empresa puede hacerse cargo de las redes sociales pero con previa orientación, ya que no todos tienen la actitud de servicio, se necesita paciencia, capacidad para resolver problemas de manera inmediata y sobre todo tratar con RESPETO en todo momento a los fans, seguidores o contactos. En caso de que una empresa no tenga el personal indicado, su presencia en las redes sociales puede perjudicar su imagen.

3. “Creatividad y flexibilidad”. Ya dijimos que la experiencia específica cómo CM no es lo fundamental, sí lo es su actitud, que debe ser creativa y flexible para no depender de un gerente que, por lo general, no estará a tu disposición para responder preguntas. Si te has empapado bien del espíritu de la empresa, podrás tomar decisiones creativas en el momento oportuno. En cuanto a la flexibilidad, ya sabemos que la gente cambia y la dinámica de una comunidad está variando a cada instante, por lo cual el CM debe ser capaz de seguir los cambios también”

Un buen CM es capaz de responder o gestionar al interior de la compañía la respuesta concreta a determinado reclamo o pregunta, mediar en algún conflicto y buscar soluciones que no sólo beneficien a la empresa, sino también al fan, seguidor o contacto.

Otro punto importante es identificar a la perfección las características cada red social,  ya que el mundo digital se encuentra en constante cambio y es necesario estar a la par de estos cambios para conocer las herramientas y aprovecharlas al máximo.

4. “Empatía y personalidad”. Ser capaz de responder a preguntas insólitas y, de ser posible, ayudar a los seguidores, aún cuando no sea con los productos de nuestra marca y hacerlo con actitud, será fundamental para generar lealtad e incluso identidad hacia nuestra marca”.

Suele ocurrir que un fan o seguidor realice preguntas que no tengan qué ver con el producto, la marca o la empresa, sin embargo, el CM necesita contestar de una manera servicial; contestarle con una negativa o con un “no sé” es poco profesional,  se deben buscar opciones o recomendaciones, y no hablemos de ignorar los comentarios, ya que esa actitud se considera una gran ofensa.

Estás son sólo algunas de las características con las que debe contar un buen Community Manager para desempeñar este papel tan importante en la difusión de la marca o empresa. Finalmente,  les comparto una Infografía que muestra los 10 mandamientos del Community Manager, ¡Hasta la próxima semana!

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4 comentarios en “¿Quién es el Community Manager?

    • Mónica Rodell dijo:

      Básicamente es apelar a que cada empresa, producto o servicio encuentre su estilo o personalidad en las redes sociales, ya que si comienzan a copiar lo que hace la competencia no habría distinción y por lo tanto no tendría caso estar presentes en las redes sociales al no aportar nada nuevo. Saludos!

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